Transporte 2019

Consulta unificada de guías en tiempo real para centro de contacto logístico

Operador logístico con cobertura nacional — más de 17 centros de distribución en Colombia

Tiempo de respuesta al operador: menos de 700 ms consultando en paralelo 17 centros logísticos

El desafío

Los operadores del centro de contacto debían consultar el estado de una guía navegando manualmente entre los sistemas independientes de cada centro logístico. Con 17 centros distribuidos en el país, el tiempo de búsqueda podía superar los varios segundos, dejando al cliente en espera mientras el operador revisaba pantalla por pantalla. La experiencia era frustrante para el cliente y desgastante para el operador.

La solución

Diseñamos e implementamos una capa de integración que lanza consultas en paralelo a los 17 centros logísticos de forma simultánea en el momento en que el operador ingresa el número de guía. El sistema consolida la información detallada de todos los centros y la presenta en una sola pantalla antes de que el operador termine de digitar. El resultado visible para el operador es una vista unificada con toda la información de la guía — ubicación, estado, historial, novedades — disponible en menos de 700 milisegundos desde la solicitud.

Resultados

  • Tiempo de respuesta al operador inferior a 700 ms para consultas sobre cualquier guía en los 17 centros
  • Vista unificada de la información de la guía disponible antes de que el cliente termine de describir su caso
  • Eliminación de la navegación manual entre sistemas por parte del operador
  • Reducción del tiempo promedio de atención en consultas de estado de guías

El reto de este proyecto no era técnicamente imposible: era técnicamente exigente. Consultar 17 sistemas independientes en tiempo real y consolidar la respuesta en una sola pantalla requería una arquitectura de integración diseñada explícitamente para la velocidad: consultas en paralelo con manejo de timeouts parciales, consolidación inteligente de respuestas y una capa de presentación que no esperara al sistema más lento para mostrar la información disponible.

La restricción de los 700 ms no fue un requisito arbitrario: fue el umbral por debajo del cual el operador percibe la respuesta como inmediata, sin necesidad de comunicarle al cliente que está “consultando el sistema”. Ese detalle de experiencia de usuario fue el criterio de diseño que guió todas las decisiones técnicas del proyecto.

Tecnologías

  • Java / Spring Boot
  • APIs REST
  • Integración paralela distribuida
  • Sistemas de mensajería

Servicios aplicados

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